El verdadero problema con la comunicación virtual

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La comunicación humana es difícil en el mejor de los casos. No nos escuchamos perfectamente en un mundo ruidoso y acelerado; no nos escuchamos a fondo unos a otros; y, quizás lo más importante, no somos tan buenos para descifrar la intención, lo que hacemos en gran medida a través de la actitud que creemos que se expresa en el lenguaje corporal de los demás, como creemos que lo hacemos nosotros. A eso le agregamos un mundo político polarizado y tensiones interminables dentro de las culturas sobre actitudes, tribus y posiciones, y es increíble que todo llegue a cualquiera.

Interpretando intenciones

Lo que más nos importa, la mayor parte del tiempo, es la intención. Quiero saber a qué te refieres cuando me dices: “Buen trabajo, Nick”. ¿Estás siendo sincero? ¿Estás siendo sarcastico? ¿Estás siendo simplemente educado? Hay muchos matices posibles de significado en esas palabras simples. Y puede ser que tu intención tenga poco o mucho impacto en mí. Si es mi jefe, es posible que necesite su aprobación y me importe más que la aprobación de uno de mis colegas.

Para saber lo que realmente dices, escucharé tu tono de voz, observaré tu rostro y tus manos, y comprobaré si te inclinas hacia mí o si te alejas de mí. Recibo señales increíblemente ricas de ti directamente hacia mi mente inconsciente que se originaron en tu mente inconsciente también. Se intercambian más rápido que el pensamiento consciente y están listas para mí, subyacentes a mi conciencia, en el momento en que he procesado las palabras reales.

Aproximadamente dos tercios de las veces, si recibo tus palabras “¡Buen trabajo, Nick!” a través de un mensaje de texto o un correo electrónico, voy a adivinar que tu intención es hostil. Cuando le digo eso a la gente, se sorprenden. Están pensando, ¿Cómo puedes ser tan estúpido? Pero la verdadera razón es que no he recibido todas esas ricas señales de intención en mi mente inconsciente. Esta mente inconsciente se queda pensando. No me has dicho que es un comentario sincero. Por lo tanto, existe la posibilidad de que sea sarcástico, y mi cerebro quiere estar preparado para esa posibilidad, ya que es la más peligrosa. Así que se siente más inteligente y seguro asumir lo peor porque entonces no me sorprenderé desagradablemente.

Malentendidos y comunicación virtual

Es por eso que la comunicación virtual es tan difícil, en pocas palabras. Siento mucha simpatía por los argumentos sobre la conveniencia, los tiempos de viaje y la productividad, pero, como comunicador, soy muy consciente de que la comunicación virtual es una forma pobre de conectar a las personas, llena de posibilidades de malentendidos y de asumir lo peor.

Así es como debemos pensar al respecto. Nuestra principal forma de comunicación humana debe ser en persona, especialmente cuando la intención es importante para cualquiera de las partes. Cuando hay oportunidades para la eficiencia, el ahorro, la mitigación del impacto en el planeta y el alivio de la carga de viajar para todos, entonces deberíamos pensar en usar alguna forma de comunicación virtual. La forma virtual más rica, en términos de ancho de banda, actualmente es la videoconferencia, por lo que deberíamos usarla siempre que sea posible. Debemos ser claros sobre los riesgos y usar tácticas de mitigación según sea necesario para aclarar cualquier posible duda de intención antes de que corrompa la comunicación.

La comunicación virtual nos brinda mucho en términos de conveniencia, eficiencia y mínimo impacto en el medio ambiente. Es una lástima que se necesitara una pandemia para empujarnos a comenzar a usarla. Ahora que la emergencia por la pandemia ha terminado oficialmente, comencemos a usar el canal de manera inteligente.