20 tácticas expertas para lidiar con la gente difícil

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Todos hemos estado ahí, valientemente intentando razonar con una persona increíblemente difícil. La situación es frustrante, enloquecedora y a veces incluso aterradora. La verdad es que es posible razonar con una persona irracional. Sin embargo, hay técnicas que han demostrado ser útiles para manejar situaciones incómodas.

Yo aprendí los esenciales de lo que técnicamente se llama "desescalada verbal" después de trabajar por muchos años en hospitales. Cada año tomábamos un entrenamiento sobre cómo tranquilizar situaciones difíciles en las que un paciente, familiar o incluso otro empleado estaba extremadamente enojado y aparentemente fuera de control.

A continuación presento las tácticas que utilizan los equipos de intervención de crisis profesionales, y tú también puedes aprenderlos. Puedes usar estas técnicas con tus jefes, clientes, familiares o incluso un extraño. Ten en mente: mientras más cercana sea la relación con la persona, más conocimiento tendrás de lo que funcionará mejor para tranquilizar las cosas.

Estos consejos pueden parecer antinaturales en un principio. Cuando estás lidiando con una persona que se comporta de manera irracional, se activa el centro de respuesta al miedo en el cerebro (la sección de luchar-huir-congelar). Esta parte del cerebro no puede distinguir entre un cliente que te está gritando o un perro rabioso a punto de atacarte. Eres tú quien debe activar tu mente consciente con el fin de tranquilizar la situación. Algunos de estos consejos son generales, sugieren cultivar cierta mentalidad, mientras que otros son más específicos y explican qué hacer en ese momento.

1. Escucha. Escuchar es el paso número uno para lidiar con gente "irracional". Todo el mundo se siente escuchado. No se puede lograr progreso hasta que la otra persona se siente reconocida. Mientras estás escuchando, enfócate realmente en lo que la otra persona está diciendo, no en lo que quieres decir a continuación.
2. Mantener la calma. Cuando una situación está cargada emociones, es fácil sentirse atrapado por el calor del momento. Monitorea tu respiración. Intenta respirar lento y profundo.
3. No juzgues. No sabes qué le está pasando a la otra persona. Es muy probable que si una persona está actuando de manera irracional es porque siente algún tipo de vulnerabilidad o miedo.
4. Refleja respeto y dignidad hacia la otra persona. Sin importar cómo te esté tratando la otra persona, mostrar desprecio no ayudará a resolver la situación productivamente.
5. Busca la necesidad oculta. ¿Qué está intentando ganar la otra persona realmente? ¿Qué está intentando evitar esta persona?
6. Busca a otras personas que podrían ayudar. Si está en el trabajo y hay un cliente iracundo, mira a tu alrededor en busca de un colega.
7. No exigir obediencia. Por ejemplo, decirle a una persona molesta que se calle y tranquilice solamente le enojará más. En su lugar, pregúntale a la persona qué es lo que les molesta y permítele desahogarse.
8. Decir, "entiendo" usualmente empeora las cosas. En su lugar, di: "dime más para que pueda entenderlo mejor."
9. Evita sonreír, puede parecer que estás burlando de la persona. De manera similar, el humor a veces puede aligerar el momento, pero usualmente es arriesgado y puede salir el tiro por la culata.
10. No estar a la defensiva. Esto es difícil. Naturalmente no estás disfrutando que la otra persona diga cosas feas o falsedades. Querrás defenderte. Pero la otra persona está tan emocionalmente alterada que eso no servirá de nada. Recuerda, esto no se trata de ti. No lo tomes personal. (Lo sé, es más fácil decirlo que hacerlo).
11. No respondas el enojo con más enojo. Levantar la voz, señalar o hablarle sin respeto a la otra persona le añadirá leña a una situación ya incendiada. Usa una voz baja, tranquila, incluso monótona. No intentes hablar por encima de la persona. Espera hasta que la persona pause y luego habla.
12. No discutas o intentes convencer a la otra persona de cualquier cosa.
13. Deja un espacio extra entre tú y la otra persona. Tal vez tu instinto se incline hacia tranquilizar a la otra persona poniendo tu mano sobre su brazo u otro gesto similar que podría ser apropiado en otros contextos. Pero si alguien ya está molesto, evita el contacto ya que podría ser malinterpretado.
14. Decir "lo siento" o "voy a intentar arreglar esto", puede llegar muy lejos al intentar tranquilizar muchas situaciones.
15. Poner límites y barreras. Aunque algunos de los consejos anteriores han alentado el escuchar y permitir que la otra persona se desahogue, también tienes el derecho de ser asertivo y decir, "por favor no me hables de esa manera".
16. Confía en tus instintos. Si tus instintos te dicen, esto está escalando muy rápido, prepárate para hacer lo que sea necesario para garantizar tu seguridad. Busca una estrategia de salida.
17. Una sola respuesta no aplica para todos. Tienes que permanecer flexible. A pesar de que estos lineamientos han demostrado ser efectivos para tranquilizar situaciones difíciles, cada persona es única y puede responder de diferentes maneras.
18. Haz un informe. Cuando termine la situación, habla con alguien sobre lo que sucedió.
19. Libera tu propio estrés. Tuviste que poner tus reacciones naturales en pausa por un momento. Este es el momento de descargar algo de esa adrenalina acumulada. Ve a correr. Saca a pasear a tu perro. No permitas que las emociones se queden atoradas en tu cuerpo.
20. Date algo de crédito por lidiar con una situación incómoda. Requiere de mucha energía no actuar como un patán cuando alguien más se está comportando mal. ¡No te saltes este paso!

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