Cómo reducir la frustración de estar en espera

Mi amiga suspiró con frustración cuando le pregunté cómo había estado su día. "En espera", se quejó. “Estoy ordenando mis impuestos y tuve que llamar a varios lugares para obtener formularios que no me habían enviado. Cada llamada telefónica iba directamente a ‘un representante que está ayudando a otros clientes'. Al final del día, me sentía extremadamente agitada cada vez que comenzaba a sonar la 'música en espera'".

La mayoría de nosotros podemos identificarnos con su frustración. Comunicarnos con un ser humano que pueda responder tus preguntas, programar una cita o aclarar un malentendido de facturación requiere paciencia y un alto umbral para la ira. La música por lo general no ayuda, ni el mensaje de ventas que se repite una y otra vez para llenar el silencio.

¿Varía nuestra capacidad (o la ausencia de esta) para tolerar estar en espera según nuestras diferentes personalidades? ¿Es posible que podamos aprender a ser productivos o a estar menos enojados durante las largas esperas? (Una solución es aceptar una devolución de llamada y suponer que todavía estaremos despiertos cuando llegue la llamada). ¿Nuestra paciencia comienza a desvanecerse y evaporarse cuando finalmente se responde la llamada, y el resultado es ser transferido a otra línea con otra espera y así sucesivamente?

Dada la ubicuidad del personal inadecuado para responder estas llamadas ("debido al mayor volumen de llamadas, los tiempos de espera son más largos de lo habitual..."), uno pensaría que las organizaciones podrían encontrar mejores formas de calmar la agitación de la persona que llama a medida que pasa el tiempo. (¿Qué tal si escuchamos un podcast divertido, o una historia corta, o elegimos la música que nos gusta?)

Pero nuestra capacidad para soportar estar en espera también puede verse influenciada por nuestra personalidad, nuestro estado emocional, las limitaciones de tiempo y cualquier otra cosa (estrés, por ejemplo) que esté sucediendo en nuestras vidas. De hecho, dado que los tiempos de espera y las filas son un aspecto ineludible de nuestras vidas, tal vez debería haber algún tipo de capacitación por la que podamos pasar para evitar rechinar los dientes y los deseos de romper nuestros teléfonos celulares con ira. Los perros, por ejemplo, si son adiestrables (el mío no lo es) permanecerán en una posición fija durante minutos, incluso si la tentación como un premio está cerca. Imagina su frustración y, sin embargo, lo hacen, dispuestos a prolongar el tiempo de inmovilidad para recibir un premio.

¿Deberíamos planear un regalo para nosotros mismos si podemos esperar pacientemente hasta que se aborden nuestras necesidades? O, suponiendo que tendremos que esperar cada vez que llamamos a una aerolínea, a la oficina del Seguro Social o a la compañía de Internet sobre nuestro televisor que no funciona, ¿debemos planificar con anticipación para poder cortar verduras, hacer el balance de nuestra chequera o escribir esas notas de agradecimiento que hemos estado postergando durante meses? En lugar de ser víctima de escuchar música imposible intercalada con anuncios verbales repetitivos, usar el tiempo para realizar tareas o incluso jugar un juego en el teléfono significa que nos estamos haciendo cargo de nuestro tiempo. Una de las razones por las que nos frustramos cuando nos ponen en espera es porque implica que nuestro tiempo no es importante. En nuestro mundo sobreextendido, esta actitud no se acepta fácilmente.

Muchas situaciones que nos hacen sentir frustrados pueden estar fuera de nuestro control. Tenemos que esperar el resultado de un examen médico y/o una cita médica; el tiempo de espera parece demasiado largo para la gravedad de la situación. Los desplazamientos nos hacen vulnerables a los retrasos prolongados en una carretera o en el transporte público. Las piezas necesarias para reparar un equipo esencial no están disponibles debido a problemas de envío por la pandemia. Un amigo que vive en el sexto piso de su edificio de apartamentos me dijo que el ascensor no funciona desde hace tres semanas. Las piezas no se han entregado debido a retrasos en el envío. “Ponemos sillas en cada rellano para sentarnos antes de continuar nuestro ascenso”, dijo. “Es frustrante, pero ¿qué puedes hacer?”.

Irónicamente, las sillas tenían un beneficio inesperado; los vecinos se sientan y conversan entre ellos.
Independientemente de si anticipamos la frustración por la llamada telefónica que planeamos hacer, o el viaje a casa durante una tormenta de nieve, o lo inesperado de no poder reparar un ascensor, hay respuestas que pueden evitar que la frustración se convierta en ira. La paciencia, un activo que a muchos de nosotros nos vendría bien, se ayuda cuando nos distraemos con algo positivo. Si juegas en tu teléfono celular, guárdalo para los momentos en que estés en espera. Ten algo a la mano para leer o, si estás en el automóvil, un audiolibro puede hacerte olvidar que estás en un embotellamiento. Compartir tu frustración con familiares o amigos a menudo traerá una respuesta comprensiva, porque ellos también han tenido experiencias similares.

Muchos de nosotros nos frustramos porque nos quitan el control de una situación. Hacemos la llamada telefónica, pero el destinatario se niega a contestar y nos hace esperar. Planeamos llegar a nuestro destino a una hora determinada. Nuestros planes se basan en nuestra hora llegada, pero el avión tiene horas de retraso, el tráfico es imposible o nos perdemos porque las direcciones no son adecuadas.

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Una forma de compensarnos por nuestra incapacidad para controlar y administrar nuestro tiempo a nuestra satisfacción es usar técnicas de auto-tranquilidad. A menudo, la música (no del tipo que se toca mientras estamos en espera) funciona para disminuir nuestra agitación. Las técnicas de relajación o de mediación pueden funcionar (excepto cuando debemos mantenernos alerta y listos para responder cuando la espera termine). Comer ayuda, no mordisquear sin sentido, sino una cantidad específica de un refrigerio rico en almidón como pretzels, cereales para el desayuno como cuadritos de avena o medio bagel. Después de digerir los carbohidratos (alrededor de 25 a 30 gramos), el aminoácido triptófano ingresa al cerebro y se produce la serotonina. La serotonina alivia los estados de ánimo alterados y elimina la ira y la impaciencia. Tarda entre 20 y 30 minutos en hacer efecto y, si tienes suerte, comenzarás a sentirte más tranquilo cuando finalmente respondan tu llamada.